Finalidad del programa

• Reconocer que el que el servicio es realmente la única ventaja competitiva y es preciso adoptarlo como estrategia.

  Temario

1.     El trabajo es la mitad de su vida y merece que tenga algún sentido para usted.

2.     Su negocio está hecho para servir al cliente: quiénes son sus clientes y qué clase de servicios reciben. La palabra cliente deriva del latín cliens, que significa protegido.

3.     El cliente está bajo su total protección.

4.     El dinero que usted recibe proviene del cliente, no de su empresa.

5.     Definamos qué es SERVICIO. El servicio no se limita a que usted sea amable. Es una acción muy delicada: usted está vivo gracias a los servicios que ha recibido a lo largo de su vida.

6.     Los clientes en su familia y sus amistades: ¿les prestaría servicios de baja calidad?

7.     En la uniformidad, el servicio es su única ventaja competitiva. Aunque no nos demos cuenta, la gente nos mide por la calidad de nuestros servicios en general. Si prestamos un mal servicio, el cliente supone toda la organización presta malos servicios.

8.     El servicio es la medida de nuestro prestigio personal y el de nuestra empresa. Examine y califique su prestigio personal y laboral. ¿Cómo lo sabe?

9.     El mal servicio pone en riesgo la vida personal y el trabajo profesional.

10.   Reconozca su capacidad para prestar buenos servicios.

11.   Un ejemplo de buen servicio y pésimo servicio: dónde lo ha visto.

12.   Los factores del servicio de calidad. Qué debe tener en cuenta para prestar un buen servicio. (Se utilizan casos y ejercicios para mostrar los aspectos que siguen.)

13.   Todos los factores intervienen en la prestación del servicio: si falla uno, fallan todos.

 

  Procedimiento del módulo

• La exposición teórica es muy breve.
• El participante, utilizando hojas de trabajo, debe realizar los ejercicios basados en casos reales positivos y negativos, para llegar a sus propias conclusiones profesionales.
• Examina y entrega un trabajo sobre los cuatro casos que se le proporcionan y, para concluir, siguiendo el procedimiento de la hoja de trabajo, debe entregar una descripción (o escenario) de lo que debe realizar para perfeccionar su tarea.

  Duración del módulo

• 16 horas en dos o cuatro sesiones.