Factor: la percepción...
    El eje del servicio de calidad

• 14. El ejercicio de la percepción para conservar al cliente.
• Ver y escuchar: el fundamento para conservar al cliente.
• Perciba a sus clientes, identifíquelos y vea qué necesitan.
• Escuche y entienda al cliente.
• No pierda de vista al cliente.
• No haga sentir al cliente que es invisible.
• No suponga lo que quiere el cliente.
• La indiferencia ahuyenta al cliente.
• No juzgue al cliente.
• Aprenda a estar con el cliente, no con sus papeles ni con sus instrumentos de trabajo ni con nadie que no sea el cliente.
• Detecte aspectos de percepción de baja calidad en su vida personal y examine las consecuencias.
• Qué ocurre con el cliente cuando usted no lo percibe.
• 15. Realizar la hoja de trabajo para percibir al cliente.

  Factor: la responsabilidad...
    Una consecuencia de la percepción

• 16. Su responsabilidad: haga lo que tiene que hacer, donde tenga que hacerlo y en el momento en que deba hacerlo para conservar al cliente.
• Cómo es responsable con usted mismo y los suyos. Cuál es la consecuencia de ser responsable con usted mismo y su familia.
• La responsabilidad con usted mismo y con los suyos exige que sea responsable con el cliente.
• Perciba los aspectos en los que debe hacerse cargo del cliente.
• Qué debe hacer para lograr la satisfacción del cliente.
• Lleve a cabo la tarea completa con el cliente: inicie una acción, realícela y termínela. No abandone al cliente.
• La responsabilidad es una consecuencia de la percepción. Nadie se responsabiliza de aquello que no percibe.
• 17. Realizar la hoja de trabajo para hacerse cargo del cliente.

 

  Factor: el conocimiento...
    Sin conocimientos, el mal servicio está garantizado

• 18. Qué debo saber para servir al cliente: la importancia del conocimiento.
• Qué aspectos conozco y desconozco de mi trabajo.
• Qué otros conocimientos pueden ser de utilidad en el trabajo: cómo y dónde adquirirlos.
• La utilidad del conocimiento en general.
• 20. Mi plan de actualización en el trabajo: dónde obtener los conocimientos necesarios.

 

  Factor: el uso del tiempo...
    Conserve al cliente conservando su tiempo

• 21. El tiempo y el cliente.
• Por qué tenemos poco tiempo.
• La mejor manera de perder al cliente: hágalo perder el tiempo. La impuntualidad.
• Las causas de sus demoras. Si son inevitables, explíquelas.
• El tiempo que el cliente está dispuesto a conceder.
• El pajareo y las pérdidas de tiempo.
• El chateo laboral. Si usted vende pizzas, no venda trivia.
• El apresuramiento irresponsable: otra fuente de pérdidas de tiempo.
• Las tareas simultáneas: un procedimiento efectivo para perder el tiempo y perder al cliente.
• 22. Plan para hacerse responsable del cliente en el tiempo adecuado.